本文来自微信公众号：红餐网 （ID：hongcan18），作者：红餐编辑部

美团外卖评分规则即将迎来全面调整，商家可以不卷高分了

长期以来，“唯分数论”让外卖商家陷入竞争焦虑：为了冲高分，有的商家刷好评、搞“好评返现”；有的商家被恶意差评一击即溃，申诉无门；新店更是难上加难，评价少、差评影响大，甚至还没站稳脚跟就被淘汰。

但现在，美团外卖要全面打响评分“反内卷”第一枪了。

据红餐网获悉，美团外卖即将全面升级评价体系，从单一的“用户主观打分”转向“多维综合评分”，并增加“食安反馈”等指标，更全面反映商家外卖服务水平等创新解法，并将在全国范围内推广。这一调整，不仅会影响全国数百万外卖商家，更可能彻底改变外卖行业“唯分数论”的竞争逻辑——“高分”不再是唯一标准，“真实评价”和“商品质量＋服务体验”才是王道，为餐饮人指明全新的经营方向。

01、为什么要调整外卖评分规则？

在旧评分体系下，商家评分主要依赖“用户近30天总体评分平均值”这一单一维度，从商家端来看，很难全面、准确地反映出商家的服务水平。比如说，有家小饭馆，平时饭菜口味、服务态度都挺不错，可偏偏碰上几个特别挑剔的顾客，给了低分，结果整体评分就被拉下来，这对商家也不是很公平；尤其新手商家刚上线时，有效评价不足10条，一条恶意差评就能让评分骤降；即便是成熟商家，也难逃“差评绑架”——一条恶意差评可能会直接影响订单量，后续需要多条好评才能挽回。

从消费者端来看，因超70%的商家评分集中在4.5-5.0分，消费者面对满屏的“高分店铺”，反而难以判断真实品质，点外卖时需额外查看“带图评价”“追评”，决策效率降低，容易犯“选择困难症”。

02、试点效果显著，商家信心增强

为持续改善外卖评分体系，在持续听取和征集商家意见后，美团外卖于今年4月份推出全新评分体系，经过天津、佛山、南昌、济南、无锡等部分城市近半年的试点，将于10月扩大试点范围并在11月覆盖全国，由原先单一的“用户打分”升级为“综合评分”，更加客观真实全面反映商家实际情况。通过“多维评分、保护新商、强化治理”三大创新点，让评分回归“反映真实经营水平”的本质。

1.多维综合评分：主观+客观结合，让“真品质”看得见

新体系将评分拆解为“商品质量分”和“服务体验分”两大核心维度，涵盖主观评价与客观数据，“刷分就能赢”成了伪命题。新评分体系试点期间，已有不少商家通过适应规则实现“评分与订单双增长”，他们的经验或许能为全国商家提供参考。

商品质量分（占比80%）：不仅包含用户对“餐品口味”“包装满意度”的打分，更引入“复购率”这一关键客观指标。例如，无锡的一家柳州螺蛳粉（东北塘店）死磕包装和口味，用加厚的包装盒，密封好几层，通过“汤粉分离包装+现熬汤底”，确保送到顾客手里还是原汁原味，复购率从25%提升至31%，商品质量分直接上涨，再加上重视改善顾客服务体验，如日常及时回复顾客各种问题，最终带动总体评分从4.5升至4.8，日均订单从120单增至150单；

其中，食安负反馈率也属于新增核心指标，通过“食品安全负反馈率”，将过去“隐形”的食安问题显性化。小谷姐姐麻辣烫联合创始人寇淼斌表示：“食安评价不是简单的指标增项，而是倒逼我们升级食材溯源体系——比如现在每批牛肉都有检测报告，食安负反馈率下降，顾客信任度明显提升。”

服务体验分（占比20%）：聚焦“消息回复率”“服务负反馈率”等运营细节。实例证明，济南的一家桥下把子肉店通过“5分钟内回复顾客备注”“主动确认肥瘦需求”，消息回复率达98%，服务负反馈率降至1%以下，服务体验分稳居商圈前10%，下单转化率提升12%。

2.新商家保护期：给“新手”成长时间，助力“赢在起跑线”

针对新商家“冷启动难”的问题，新体系增设“新商家保护期”。以复购率举例：前30天如果商家复购率较低，也会进行评分保护。这一缓冲期让新商家专注打磨产品。

来自天津的回响·爆打柠檬茶（金奥广场店）是保护期政策的直接受益者。店主表示：“我们算是新店，刚开始特别在意每一个评价，一个差评能愁半天。新规则出来后，虽然评分只微涨了0.1到4.6分，但我们发现，只要你的产品有特色（比如我们坚持真柠檬爆打），服务跟得上（回复消息快），平台会给成长空间的。它不再是一锤子买卖，而是看你的综合表现和趋势。现在店里的评分直接稳定在4.6，比同期开业的店起步更快。”

3.恶意差评治理：AI自动拦截+无限申诉，为商家“卸下包袱”

为彻底解决“恶意差评”痛点，美团外卖从“识别-拦截-申诉”全流程升级治理能力：

AI自动拦截：上线“短时间高频差评”“以差评威胁赔付”“报复性差评”等识别模型，恶意差评风控率有很大提升，处置时效缩短12小时。和合谷外卖负责人孙越表示，8月份外卖中差评量2000＋，通过风控拦截、AI前置判责、申诉后免责等，平台免责率接近40%，“如果这些功能没有上线，相当于我们的门店经理、相关负责人要多花40%的精力来处理差评相关问题。”

申诉机制优化：取消“每周3次申诉上限”，改为无限次申诉；对“配送延迟”“用户误评”等非商家责任差评，自动免责。邻家巷子的负责人刘杨说，差评申诉次数没限制了，AI还能拦截恶意差评，商家能专心做生意，营业额都稳步增长了。

03、行业视角：评分“反内卷”之后，餐饮人该关注什么？

美团外卖此次评分调整，不仅是规则的迭代，更是对餐饮行业“经营逻辑”的重塑——从“流量驱动”转向“口碑驱动”，从“短期刷分”转向“长期经营”。对于即将面临全量覆盖的餐饮人，有三大方向值得重点关注：

1.聚焦“复购率”：从“拉新”到“留老”，打造核心竞争力

新体系下，复购率成为“餐品质量分”的关键指标，这意味着“留住老顾客”和“吸引新顾客”同等重要。商家可通过“配置下单返券”、“集点返券”、“个性化服务”（如备注偏好记忆）“定期上新”（如季节限定菜品）等提升复购率。天津的丽丽香过桥米线通过丰富汤底选择，顾客评价聚焦口味和品质，复购率42.26%，下单转化率41.94%，远高于商圈同行。

2.重视“细节体验”：包装、回复、食安，每一环都影响评分

从试点商家案例来看，“包装满意度”“消息回复率”“食安负反馈率”等细节指标，对评分的影响越来越大。商家需针对性优化：如正餐类强化“包装仪式感”（如保温、餐具配套），小吃快餐类做好“食安透明化”（如公示食材保质期）。

3.善用“AI工具”：让技术帮你省时间，专注经营本质

美团外卖后续将推出“自动总结评价”“智能申诉”等AI功能，商家可借助工具提升效率：通过AI提取评价中的“高频关键词”（如“太咸”“包装漏”），快速定位改进方向；利用智能申诉功能，减少人工操作成本。济南的一家湘菜品牌通过AI分析评价，发现“辣度标注不准”问题，调整后差评率下降40%。

结语

回归本质，餐饮行业迎来“品质竞争”新时代。

美团外卖此次评分体系升级，犹如一剂“退烧药”，提醒深陷“刷分内卷”的餐饮人可以先冷静下来，重新聚焦“好餐品、好服务”的本质。从试点数据来看，消费者对新评分认可度有一定比例提升——这意味着，评分终于回归“为用户提供决策参考、为商家提供经营指引”的初衷。

对于餐饮人而言，此次调整不是“挑战”，而是“机遇”：过去靠“套路”赢流量的时代已经过去，未来靠“品质”赢口碑的时代正式开启。正如南昌大饭店创始人李万卿所说：“就像小孩子考试，外卖只看分数其实是不客观的，也没办法全面去评估一家店到底好不好。新规则让所有商家站在同一起跑线，不用再拼刷分技巧，而是拼谁的菜更好吃、服务更贴心——这才是餐饮该有的样子。”花小小新疆炒米粉创始人赵刚则认为：“评价体系是透明的，谁做得好，谁就被推荐；谁反应慢，谁就被淘汰。这种机制倒逼我们更贴近消费者，更敏捷地迭代产品和服务。”

随着新体系全面覆盖全国商家，外卖行业将逐步告别“高分内卷”，进入“品质竞争”的新时代。对于餐饮人来说，与其焦虑规则变化，不如沉下心打磨产品与服务——毕竟，真正的高分，永远藏在好产品、好服务里，顾客会反复“用嘴投票”。