“阿姨，这类所谓‘高回报’理财，其实就是典型的诈骗陷阱。”在民生银行北京分行一网点的反诈沙龙现场，银行工作人员正在耐心地向客户剖析虚假投资理财的常见套路。不远处，几位老年客户正在体验新设置的适老化服务设施，银行工作人员细致讲解着如何使用老年版手机银行。

这些细致入微的服务场景，是民生银行北京分行践行“大消保”理念的生动缩影。近年来，该行紧紧围绕金融工作的政治性和人民性，全面构建“大消保”工作体系，从反诈防骗、反假货币、适老关怀等多维度协同推进，深入企业、商圈、校园、社区与乡村，切实守护金融消费者的“钱袋子”，为首都市民提供更加安全、便捷和温暖的金融服务。

聚焦重点群体

开展精准宣教

民生银行北京分行深入分析不同金融消费者的特点与需求，开展针对性、差异化的金融知识普及活动，推动金融消保教育宣传从“广覆盖”向“精细化”转型。

面向银发群体，该行精心打造“悦享时光 民生相伴”敬老主题活动，累计开展重阳登高、手工制作、文艺汇演等各类活动300余场。“您身体怎么样？生活上有困难一定要告诉我们。”“重阳安康，祝您健康长寿！”每年重阳期间，民生银行各支行及社区支行联合属地机构，积极开展走访慰问，以暖心问候传递社会关怀。工作人员还主动走进社区、公园、老年驿站等场所开展“金融风险提示送上门”活动，用长辈熟悉的语言剖析常见骗局，并通过实物演示人民币真伪鉴别技巧。

针对青少年群体，该行推出多项沉浸式金融教育体验。在中央财经大学等高校，通过“陷阱粉碎机”“沙包阻击战”等趣味游戏与金融集市相结合的形式，帮助大学生在轻松氛围中提升金融素养。在北京林业大学举办“小脚丫进校园”财商教育活动，邀请林大社区6~12岁少年儿童学习金融知识，助力青少年树立理性消费观念和自我保护意识。在北京财贸职业学院开展理论讲解与实物演示相结合的反假货币宣传活动，提升在校大学生的假币识别能力与金融安全防范意识。

该行还深入建筑工地、农村地区和交通枢纽，面向务工人员、村民、外籍人士等群体，开展假币辨别、残损币兑换、小面额钞兑换等实用服务，并与社区合作设立宣传点，推动金融知识进万家。例如，在西城区西什库大街、朝阳区东坝地区的建筑工地，银行工作人员手把手教务工人员辨别假币，以通俗直白的语言提醒他们“守好辛苦钱”；在房山区瓜市村和门头沟斋堂镇设立农村反假货币工作站点，为商户和农村居民讲解反假币知识；在顺义区仁和镇河南村、通州区东堡村，面向村民和残障人士讲解残损币兑换标准；在机场、火车站等交通枢纽，为外籍人士提供小面额钞兑换及残损币回收服务，保障现金流通便利。

线上线下融合

拓宽宣教覆盖

在信息爆炸的时代，金融知识如何才能真正深入人心？民生银行北京分行不断创新金融教育宣传形式，通过“线上+线下”双轨推进，构建多层次、广覆盖的金融知识传播矩阵。

线下方面，各营业网点统一设置“公众教育区”，利用厅堂电视、电子海报屏、接待台宣传屏循环播放反诈、反假宣传视频与风险提示，在排队叫号凭条上增印反诈提示语，并摆放涵盖“冒充公检法”“虚假投资理财”“虚假征信诈骗”“假币收藏陷阱”“假币犯罪伎俩”等骗局的宣传资料供客户取阅。工作人员在客户办理转账、取现、开户等业务时，主动进行“大额转账前请核实对方身份”“勿点击陌生链接、勿泄露验证码”等风险提示，将安全教育宣传嵌入服务全流程。

同时，该行积极延伸服务半径，加强与政府部门、公安机关、社区组织的协作。例如，联合北京市反诈中心走进丰台区温馨译珈养老服务中心，通过民警以案释法、银行以案说险、现场互动等形式，讲解电信网络诈骗与假币犯罪的多样性与危害；创新开展“医银合作”，今年，该行联合丰台区医疗保障局，在丰台区10家社区支行设立“医疗保障宣传驿站”，普及医保政策，提升参保人员的获得感与满意度。

线上方面，该行依托微信公众号等新媒体平台，推出“全民反诈宣传月”专栏，创作情景剧、短视频、漫画等多种内容，以轻松活泼的形式解析常见骗局，提升公众金融风险防范意识。

融入服务全流程

健全长效机制

金融消费者权益保护非一朝一夕之功。民生银行北京分行将金融消费者权益保护理念全面融入经营管理各环节，构建常态化、长效化的“大消保”工作机制，确保金融消保工作持续深入开展。

据介绍，民生银行北京分行从硬件设施改造、服务流程优化、人员素质提升等多方面入手，不断夯实服务基础，提升金融服务便民性和满意度。

在硬件方面，持续推进网点适老化与无障碍改造，全辖营业网点100%达标“北京银行业视障消费者金融服务标准”，86家营业网点达标“北京银行业‘便民、惠民示范窗口服务’十项标准”。开设爱心窗口和绿色通道，配备老花镜、急救箱等便民设施，设置紧急呼叫按钮，提升服务便捷性与安全性。

在智能服务方面，优化自助设备功能，推出大字版界面及语音导航，方便老年客户操作。智能移动设备上支持语音导航功能，只需通过语音即可快速找到所需业务菜单；同时支持远程客服，为老年客户提供在线指导服务。

在涉外服务方面，民生银行积极响应国家关于优化境外来华人员在华金融服务体验的号召，推出了一系列创新服务举措便利境外来华人员在境内生活和消费。设置英语专员、支持外卡取现和中英文界面ATM（自动取款机），并推出“零钱包”服务，便利境外来华人员货币兑换与小额支付。

在服务流程优化方面，将金融知识普及嵌入业务办理全流程，严格落实产品适当性管理，通过风险评级与客户评估保障销售合规，构建全方位金融消费者权益保护体系。

未来，民生银行北京分行将继续秉持“服务大众、情系民生”的企业使命，持续完善“大消保”工作格局，不断创新金融教育宣传形式，优化金融服务体验，守护大众财产安全，为构建和谐稳定的金融环境贡献“民生力量”。文/陈静思