（王潇雨 摄影）

本报（chinatimes.net.cn）记者王潇雨 北京报道

自现代航空旅行诞生以来，行李托运也开始逐渐成为搭乘飞机出行过程中一项重要的服务体验。但随着航空出行客流量的迅速增长，行李错运问题也开始对航空公司和机场的服务带来更为严峻的挑战，如何通过基础设施投资，尤其是适时应用新技术来改善行李托运的可靠性也成为行业企业面对的一个重要课题。作为全球领先的航空运输业IT商务解决方案和通讯服务供应商，国际航空电讯集团（下称“SITA”）发布的最新数据显示，在航空出行旅客量创历史新高的增速之下，行李差错率正在持续下降，这也是技术和自动化的影响日益增强作用的体现。

托运更“靠谱”

“2024年全球行李错运率从每千名旅客6.9件降至6.3件，这得益于基础设施升级与IT创新齐头并进。自动化是重要推动力。”在近日接受《华夏时报》记者专访时，SITA亚太区总裁Sumesh Patel以不久前发布的《SITA 2025年行李IT洞察报告》（下称“洞察报告”）中最新数据说明目前航空运输业在改善行李运输方面所取得的进步，“实时追踪同样成效显著。以SITA WorldTracer®为代表的技术可实现行李全程可视化，让航空公司和旅客都能实时掌握行李位置和状态。2024年，已有42%的航空公司实现行李实时追踪，行李找回效率显著提高——66%的错运行李能在48小时内归还旅客。”

根据“洞察报告”中的数据显示，目前全球已经有超过六成的航空公司通过部署自助行李托运以及自动化行李处理技术，降低了对人工服务的依赖，同时还提升了行李处理的速度，并减少了人为失误造成的一系列问题。

在Sumesh Patel看来，全球标准的普及也对降低行李差错率起到了至关重要的作用，“尤其是国际航空运输协会753号决议和新版现代行李报文（MBM V2），这些框架提升了数据准确性和互通性，改善中转环节的错运率。”

根据国际航空运输协会（下称“IATA”）发布的最新数据显示，全球航空客运量在2024年创下53亿人次的新高，行业高歌猛进的同时，对机场行李系统带来的压力也持续增加，但“洞察报告”显示，航空公司和机场正在稳步改进自己在行李服务方面的表现，2024年全年行李错运率同比改善了8.7%，较2007年更是大幅下降67%。

从错运类型看，延误仍最为常见，占比74%，但较上年的80%有所下降。丢失或被盗占8%，损坏或失窃的比例则由2023年的15%升至18%。

从环节来看，中转错运仍是主要原因，占比41%，低于去年的46%。行李标签或票务差错、安全问题等上升至17%（增加3个百分点），装载失败保持在16%。海关延误、天气或体积重量限制等运营问题上升至10%，高于去年的8%。

从不同区域的表现来看，以高品质航空服务著称的亚太地区在这一数据上表现最为突出，“洞察报告”数据显示，亚太地区每千名旅客仅有3.1件错运行李，而北美地区错运率改善4.5%，降至每千名旅客5.5件，优于2019年之前的水平。欧洲也将其比率从2022年的15.7件降至12.3件。

“亚太地区行李错运率最低，中国功不可没，SITA自1980年代进入中国以来，已与多家中国主力航司在国际航线上开展合作，部署WorldTracer®，帮助提升效率、满足国际航协753号决议、减少中转错运并改善旅客体验。”Sumesh Patel对《华夏时报》记者透露，“未来，我们计划在2027年实现82%的实时旅客行李追踪普及率，推动中国市场实现无缝、数据驱动的行李旅程。”

“SITA在改善行李错运这一进程中发挥了核心作用。通过与IATA、国际机场协会（ACI）紧密合作，持续推动行业标准和协作，确保数字化基础设施与运营需求同步发展。目前WorldTracer®已成为全球使用最广的行李追踪平台，为航空公司、机场和地服人员提供统一数据环境。”Sumesh Patel在接受本报记者专访时表示，“我们还整合了消费类科技——例如苹果的‘共享物品位置’功能，让旅客通过共享AirTag数据，加快找回速度。同时，Bag Manager和Auto Reflight等分析驱动型工具，可预测行李流并在航班中断时自动改签。”

在Sumesh Patel看来，虽然航空监管机构对锂电池相关风险的审查趋严，但AirTag使用的是低风险的CR2032纽扣电池，符合当前航空安全标准，因此全面禁用的可能性较低。“我们通过将AirTag兼容性嵌入WorldTracer®，并设置自动7天失效等功能，平衡安全与合规，减少对硬件的依赖。未来，这类设备的命运将取决于行业在安全、监管、旅客期望与可扩展性之间的平衡。”

50亿美元代价

尽管当前的航空旅行过程中，托运行李所带来的差错风险已经显著低于几十年前乃至几年前水平，但并不代表着航空运输业就能够为此松一口气。

SITA发布的“洞察报告”显示，2024年全球航空公司错运行李总数仍高达3,340万件，行李错运造成的财务损失依然十分可观，航空公司在这一问题上付出的代价高达50亿美元。

同时，旅客对航空业的预期也越来越高。从快递退运、客户服务、索赔处理到运营效率损失等，均凸显出持续加码实时化、自动化、数据驱动型行李系统的必要性。

在SITA方面看来，可扩展、更智能的自动化已不再是选择题，而是行业发展的必由之路。技术已初显成效，但若要实现下一阶段的性能跃升，还需依赖更完善的数据共享机制和全行业的无缝协同。

“虽然全程实时行李追踪已被证明能提升旅客体验，但其普及程度仍有限。要像电子登机牌一样成为常规服务，需要跨越多重障碍，”Sumesh Patel对本报记者坦言，“这其中最大的阻碍依然是基础设施差距，尤其是在发展中国家，许多机场缺乏支撑实时追踪所需的IT系统与网络环境；再就是目前系统互通性不足，航空公司、机场和地服单位系统分散，数据难以无缝交换，亟需全行业推广统一标准。”

Sumesh Patel表示，“其他方面问题还包括成本与可扩展性，除技术升级外，还需人员培训。大型航空公司有能力投入，小型航司和机场则更困难，因此需要灵活、低成本的解决方案。同时，如何做到数据质量与安全必须全程保障，既防止差错又确保隐私合规也是一个重要问题。”

另一方面，旅客使用习惯也是重要因素。根据SITA的调查数据，目前有47%的旅客认可行李实时追踪的价值，但要进一步普及，还需提升认知度、界面易用性和服务一致性。

根据SITA的预测，通过WorldTracer®等技术及合作伙伴关系，推动实时追踪在运营端和旅客端的应用。预计到2027年，92%的航空公司将在运营中使用实时追踪，82%会面向旅客提供这项服务。

“但要实现全面普及，还需持续的行业协作、法规对齐和投资投入。”Sumesh Patel表示。

航空运输业一直以来都在改善托运服务的质量做出诸多尝试，其中就包括曾经风靡一时的电子行李牌产品。这个曾经被视为前景可期的航空业创新服务最终未能在行业中实现大规模落地，成为诸多“几乎被放弃的尝试”之一。

在Sumesh Patel看来，电子行李牌技术要求航空公司和旅客都面临较高的前期投入（如硬件采购、系统集成），这也是限制其推广应用的关键因素。同时机场对这一新技术提供的配套显然并不足以实现大规模普及应用，“尤其是一些中小机场，缺乏稳定的扫描与识别设备。不同航司和机场系统不兼容，导致互操作性差也是重要的原因。”

此外，更多旅客选择随身携带行李，以及AirTag、移动应用等提供更便捷、低成本的行李追踪方式，都削弱了对专用电子牌的需求。

“电子行李牌的低普及并非重大打击。我们将战略转向更具可扩展性和成本效益的软件解决方案，如WorldTracer®与消费类物联网（IoT）设备整合，能在不升级大量硬件的情况下实现实时追踪。”Sumesh Patel表示。

对于航空业这样一个高度依赖全球化的行业，地区间发展的不平衡，尤其是基础设施水平的差距，对行业整体运转以及提供更多一致性服务是一个非常大的挑战，行李服务尤其如此。

在SITA方面看来，“提供可扩展、可互操作、且基于数据驱动的技术，可以应对全球机场地面设施与信息化水平不均衡的挑战。这种方法能够适应不同技术成熟度水平的机场，使无论是大型国际枢纽还是中小型区域机场，都无需推翻现有设施即可提升行李处理效率。”

“这一策略的核心是互操作性。我们的平台，如WorldTracer®和SITA Bag Manager，可与各种机场及航空公司系统无缝集成，即便在IT系统较为落后的机场，也能实现一致、精准的行李跟踪与管理。针对资源有限的机场，我们还推出了云端解决方案SITA Flex，减少现场IT基础设施投入，同时保留强大功能。例如，SITA Flex Essentials专为小型机场设计，可扩展至50个工作站，性价比高且易于部署。”Sumesh Patel对本报记者表示，“实时数据共享也是关键一环。通过实现航空公司、机场与地服人员间的标准化顺畅沟通，我们能大幅减少人工操作带来的差错，尤其适用于技术水平较低的机场。自助行李托运、机场外值机等可定制化自动化工具，允许机场分阶段引入新技术，与其运营节奏相匹配。”

SITA首席执行官David Lavorel表示：“在航空业，变革不是阶段性过程，而是常态。在技术进步、旅客期望提升与全球环境变化的推动下，行业持续演进。我们见证了自动化和实时追踪的广泛应用，旅客如今希望行李体验如使用网约车或快递APP一样透明且省心。行李运输早已不只是‘搬运行李’，而是确保旅客享受顺畅、互联的旅行体验。航空公司正在积极采用成本可控、易于部署且提升体验的技术。SITA也正携手合作伙伴，重构行李处理流程，让旅客从出发到抵达全程安心掌控，简化出行，让旅行更美好。”