这几天，西贝创始人贾国龙、交个朋友创始人罗永浩、胖东来创始人于东来因为“预制菜”问题，引发全民探讨。

作为和餐饮不分家的零售业，一直在讲“餐饮零售化”和“零售餐饮化”，近些年，胖东来、淘小胖、华豫佰佳、鲜风生活、郑兆丰、开心农场、成山农场、567鲜生等通过“烟火气”的熟食加工，引发零售行业回归“鲜制”产品的热潮。

本次西贝事件在餐饮圈引发热议，对于主打熟食加工和鲜制的“餐超”来说，是不是个利好？有何启示，如何引领零售餐饮化发展？可能是摆在目前传统零售老板转型的重要议题。

烟火气：超市鲜制商品未来

当西安成山农场将月销近千万的新店推倒重开前，笔者与其创始人刘帅伟的对话，至今还记忆尤深，刘总对于改造的初衷表述得非常清晰，本次扩大的主要是熟食加工区，虽然面积有限，但还是要把以前深埋在建筑内部的加工间挪出来，变成明档，目的是整个加工过程，都在顾客的眼前完成，让顾客有看得见的安全感。

果然，再次重启后，业绩再创新高，而生意最好的区域，就是扩大了的熟食加工区。

继而成山农场在其西安龙湖天街店开业之时，再次扩大和丰富了加工类产品，甚至在烧烤区，悬挂着整只的羊，员工现场切割、穿串、烤制、递到顾客手中，虽然每串的价格稍高，但从开业至今，依然天天排队，从这点可以看出，顾客并非说只认低价，看得见的信任，是其选择重要的考量。

就在整个行业都愁云惨淡的时候，唐山有一家超市却逆市上扬，不仅连开了9 家店，还被当地老百姓称为“胖东来plus”，它就是郑兆丰生鲜超市。

在熟食区域大做文章。熟食区的产品非常丰富，熏肉、凉拌菜、卤味，啥都有，不仅支持试吃，为了保证品质，所有熟食都是店内自制，单郑兆丰翔云店配置 40 余名加工人员，能制作 160 款主食和 200 款熟食单品，全是现场制作，香气扑鼻，让人忍不住想买。

烘焙区更是超市的“流量担当”。200 平米的区域，15 名员工，60 多款单品，现烤产品占了一半还多。和别的超市不同，郑兆丰坚持从原料到成品全流程自制，只有 1款～2 款西点用冻转鲜成品。

为了让顾客吃得放心，还专门在售卖区旁边设置了原料展示架，像安佳动物淡奶油、中粮金焙面包粉1号这些好原料，都摆出来给顾客看，详细说明原料的优势。

就靠这一招，烘焙区日销轻松突破 2 万，成了超市里毛利最高的类别之一。

据郑兆丰超市创始人，从餐饮而转做超市的郑春庆介绍说，郑兆丰没有做中央厨房，所有门店销售的商品，均是现场后厨加工，一家5000平米的店，仅后厨就用了一半的面积。

郑兆丰以“全流程自营、高投入重资产、极致质价比”的经营之道，不仅赢得了当地顾客的认可，也成为了行业先进的代表，其核心在于让顾客看得明白，吃得放心。

去过行业标杆胖东来的人们不仅惊叹于其商品的丰富，更对于胖东来很多温馨提示赞不绝口，其中“牛肉的制作方法”、“煎炸所用油的管控公示”、“果切按时间折扣的提示”等等。

虽然没有大张旗鼓地宣传，但每个不显眼的温馨提示后边，是胖东来经营理念的表达，信任，也是顾客趋之若鹜宁可贵，也要去的源动力。

质价比：顾客底层购买逻辑

本次西贝事件中，价格，也成为了西贝失分的关键。

西贝究竟贵不贵？在窄门餐眼内搜索西北菜品类后，可以看到除西贝显示人均价格为85.03元之外，其余规模超20家以上的餐厅人均价格均维持在24元～55元之间，其中另一知名连锁品牌九毛九西北菜的人均价格为54.91元。

而罗永浩在直播中也用西贝一款售价21元的戗面馒头与某黑珍珠一钻餐厅和米其林两星餐厅的两款售价分别为16元、28元的肉馒头及胶东酱黑猪肉海参包子做了被其描述为“离谱”的对比。

有接近西贝的人士表示：西贝的商业模式，本质上含有“情绪价值驱动”。消费者购买的不仅是食物，更是一种放心、健康、有温度的品牌承诺。“你去西贝，是因为你选择了它的品牌，而不是因为它有你想吃的某道菜”。

近年来，西贝通过绑定儿童餐、健康营养、食材好等关键词，成功维系了高客单价背后的品牌叙事。而这一切，都建立在消费者对西贝非预制、现制的认知基础上。

由此不难看出，罗永浩的“评价”之所以具有毁灭性，正是因为他击中的不是产品本身，而是西贝赖以生存的品牌叙事体系。

“贾国龙最害怕的就是他的付费人群，也就是消费者们在意识形态和心智上的改变，这种心智一旦发生改变，对西贝的打击就是毁灭性的”。

在性价比方面，商超的领先者们就做得非常出色，ALDI奥乐齐近日宣布，500克冷冻澳洲牛尾的价格从69.9元降至49.9元，降价比例高达30%；同时，20枚装鲜鸡蛋也从16.5元降至13.2元，单枚价格降至7毛以下，降幅为20%。

此外，还有9.9元950毫升的悠白鲜牛奶和17.9元200克的冷鲜进口牛肉片等众多优惠。将再次精选超过50款消费者高频复购的日需品进行“长期降价”，最高降幅可达30%。

而以性价比见长的商超，在消费降级和行业萎靡中，却得到了大踏步的发展。胖东来、鲜风生活、郑兆丰、淘小胖、开心农场、成山农场、567鲜生、易合仓等等，都是以性价比获得信任，成为了行业的优秀者，就是近期大幅扩张的超盒算NB、京东折扣超市、美团快乐猴也是高举折扣大旗，获得顾客心智。

危机公关：零售老板必修课

目前，这场争议已带来了实质性的经营损失。贾国龙向媒体坦言，自争议爆发以来，西贝门店客流断崖式下滑，营业额持续下降，9月10日、11日分别减少100万元，9月12日预计损失200万至300万元。仅从西贝营业额的下降，就可以看到本次舆情，对西贝已造成了实际损失。

近日，今年3月，上海某海底捞火锅店“向火锅小便”事件法院正式宣判。法院判决唐某（17岁）及其父母，吴某（17岁）及其父母在保护未成年人隐私的情况下，分别在指定报刊上向四川某餐饮公司、上海某餐饮公司赔礼道歉，赔偿共计220万元（唐某、吴某有个人财产的，从本人财产中支付赔偿费用，不足部分由唐某父母、吴某父母赔偿），而本次事件，海底捞一共支付赔偿及损失超过2000万。

而不久前，钟薛高事件和百果园创始人教育消费者的言论所引发的舆情，均使企业陷入可非经营以外的漩涡之中，危机公关，也是一个企业，尤其是老板必备的能力。

因为能引起舆论热点的企业，都是在老百姓认知里的优秀企业，动辄几千上万员工，老板的一言一行，都会对企业造成巨大的影响，在评论区有网友评论道：一个企业老板到底将企业作为“私产”还是“公器”，如果贪图一时口舌之快，让股东利益受损，让员工立于危墙之下，这样的企业家，不能称之为合格的企业家。

由此回想胖东来对于“擀面皮”、“红内裤”、“柴怼怼”等舆情的危机处理，就堪称典范，既开诚布公，又坚持原则，对内严肃处理，对外将维护企业形象当作最高使命，不仅赢得了顾客的认可，也通过合理的危机处理方式，增加了企业的美誉度。

也许，每一个企业家，都应该扎扎实实地上一堂危机公关的课了。

结语

《零售圈》快消品研究中心主任祝启明博士表示：这场争论的本质是传统餐饮工业化进程中，标准化生产与消费者知情权的碰撞。

西贝以中央厨房预处理为核心工艺，强调“现做”的品质承诺；罗永浩则以大众认知中的“预制菜”定义发起挑战，直指其价格与价值不匹配的痛点。

这场风波的最大价值，是将餐饮行业的工业化进程与消费者信任重构推向台前。

当西贝宣布开放后厨、推出“罗永浩菜单”时，当罗永浩悬赏十万征集证据时，双方都在倒逼行业重新思考：如何在效率与品质、标准化与个性化之间找到新平衡点？

每一次的事件，都将推动消费行业的良性发展和让经营者、消费者之间有更多的理解和体谅，但企业长青，持续提供优质性价比的产品，取得顾客的信任，是必备的条件，危机公关，也是必不可少的一门主课。

本文来自微信公众号：零售圈，作者：零售荆言