编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。

南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理中的得失，从而为行业做出预警和警示。

为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制——具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认知提供参考。

21世纪经济报道记者 易佳颖 上海报道

一、舆情事件：华莱士炸鸡腿吃出活虫？

华莱士炸鸡腿吃出活虫事件引发了广泛关注，涉事门店的回应虽然及时，但未能有效解决消费者的诉求，反而加剧了公众的不满情绪。

事件回顾：6月12日，上海网友陈女士在社交媒体上发布视频，称其在奉贤区海旗路的华莱士点了一份外卖套餐，食用炸鸡腿时发现其中有一条活的蠕动虫子。这一事件迅速引发公众对食品安全问题的关注。

涉及品牌：华莱士

企业回应概述：消费者表示，商家最初提出的赔偿金额（100元）未能满足她的合理诉求。随即，6月13日，涉事华莱士海旗路店的店长在接受媒体采访时表示，由于是外卖，中间隔了一两个小时，无法确定虫子是如何进入的。同时，店长表示，鸡腿是现腌现卖的，且已报警处理。

商家的回应并未能平息消费者的不满，反而加剧了公众对食品安全问题的担忧。另一方面，品牌官方并未对此事有所回应。后续，上海市奉贤区市场监督管理局表示，已接到消费者反馈的问题，此事正在调查中。

南财点评： 华莱士并非首次因食品安全问题受到关注。此前，武汉江盛路店铺曾因卫生条件差、存在苍蝇和蟑螂等问题被曝光。这表明华莱士在食品安全管理方面存在一定的系统性风险。此外，华莱士作为中国最大的食品服务企业之一，其食品安全管理的复杂性不容忽视。

二、舆情事件：爷爷不泡茶请劣迹网红，被骂上热搜

事件回顾：近期，茶饮品牌“爷爷不泡茶”因邀请劣迹网红“妍妍酱”出席线下活动而陷入舆论风暴，事件迅速发酵，引发公众强烈不满，并登上热搜。众多消费者纷纷站出来指责品牌方。网友们在相关话题下纷纷留言，言辞激烈地质问：“品牌部基本调研都不做吗？一点风险意识都没有。

涉及品牌：爷爷不泡茶

企业回应概述：截至目前，爷爷不泡茶官方并未对此正式回应。虽然店铺工作人员做出了回应称：“非代言合作关系，仅为活动邀请。”

对此，网友们并不买账，认为品牌在选择合作对象时缺乏背景调查，存在“选人标准失当”的问题。而此前，该品牌已因“半杯奶茶容量缩水”“保温杯生锈”等品控问题陷入信任危机。

南财点评： 此前，“爷爷不泡茶”已因“半杯奶茶容量缩水”“保温杯生锈”等品控问题陷入争议，此次事件进一步加剧其负面形象。品牌在扩张过程中暴露出的品控问题与营销策略的疏忽，使其在消费者心中的信任度持续下滑。而更深层地暴露出的是，新茶饮行业在流量争夺与风险控制之间的矛盾。