作 者 | 王润石（九卦金融圈专栏作家）

来 源 | 九卦金融圈

最近，电视剧《蛮好的人生》火遍全网，胡曼黎凭借其独特的职场逆袭故事，成为无数观众心中的“职场女神”。她把每一位客户都当作老友，用专业、真诚和用心的服务，赢得了客户的信任与尊重，甚至让许多原本挑剔的中高端客户都心甘情愿地成为她的“铁粉”。

这部剧不仅让我们看到了一个普通职场人如何通过努力实现逆袭，更让我们深刻领悟到。在金融行业，尤其是中小商业银行竞争激烈的当下，中高端客户维护的重要性与独特方法。

中小商业银行的客户经理应像胡曼黎一样，将每一位客户都当作老友，深入了解客户的个人情况和需求。通过与客户的日常沟通，记录客户的偏好、财务状况、家庭情况等信息，以便在提供服务时能够精准对接。例如，对于有子女教育需求的客户，主动提供教育储蓄计划和留学贷款咨询；对于临近退休的客户，为其量身定制养老理财规划，确保金融服务能够切实满足客户的生活和财务需求。

基于对客户需求的深入了解，中小商业银行需为客户提供个性化的金融服务建议。胡曼黎为新客户提供超出预期的专业建议，中小商业银行的客户经理也应如此。根据客户的资产规模、风险偏好和投资目标，为客户设计专属的金融产品组合，包括储蓄、理财、保险、信贷等多种产品。例如，对于风险偏好较低的客户，推荐稳健型理财产品和保障型保险；对于有一定风险承受能力且追求资产增值的客户，提供多元化的投资组合建议，涵盖股票型基金、债券型基金等。

胡曼黎在客户冲动消费时主动劝阻，中小商业银行的客户经理也应站在客户的角度，帮助客户做出更明智的金融决策。在客户申请贷款时，详细分析客户的还款能力，为其提供合理的贷款额度和还款计划建议，避免客户因过度负债而陷入财务困境。在客户进行投资决策时，充分揭示产品的风险和收益特征，结合客户的财务状况和投资目标，为其提供专业的投资建议。

例如，当市场波动较大时，提醒客户注意投资风险，建议客户调整投资组合，降低风险暴露。通过帮助客户做出合理的金融决策，增强客户对银行的信任和依赖，从而建立深厚的信任基础。

中小商业银行的从业人员需不断提升自己的专业素养，以胡曼黎为榜样，凭借其丰富的专业知识和经验为客户提供专业建议。

具体而言，银行员工应定期参加内部培训课程，涵盖金融理论、市场动态、法律法规等多方面内容，确保知识体系的全面性和更新性。例如，某银行通过每月组织一次金融法规培训，使员工对最新监管政策的知晓率提升至90%以上。同时，鼓励员工考取相关专业资格证书，如金融理财师（CFP）、注册会计师（CPA）等，以增强专业权威性。据调查，拥有专业证书的客户经理，客户满意度比普通员工高出20%。

中小商业银行的从业人员必须深入了解银行的各种金融产品和服务，包括其特点、优势、风险等，以便能够为中高端客户提供专业、准确的金融咨询和解决方案。员工应熟悉各类产品的条款细则，如理财产品的预期收益、风险等级、投资期限等，能够根据不同客户的需求进行精准匹配。

例如，对于一位追求稳健收益且投资期限较长的中高端客户，员工可以详细讲解一款五年期、年化收益率4.5%、风险等级为R2的定期理财产品，并结合市场利率走势分析其优势。同时，银行应建立完善的产品知识库，方便员工随时查询和学习，确保产品信息的准确性和及时性。

中小商业银行的从业人员应以胡曼黎为标杆，为客户提供专业、准确的金融咨询和解决方案。在咨询过程中，员工需运用专业知识，结合客户的具体情况，提供有深度的分析和建议。例如，当客户咨询关于资产配置的问题时，员工不仅应根据客户的资产规模、风险偏好和投资目标，为其设计包含储蓄、理财、保险、股票等多种产品的组合方案，还应详细解释每种产品的配置比例和原因。同时，员工应具备良好的沟通能力，能够将复杂的金融知识以通俗易懂的方式传达给客户，使客户能够充分理解并接受建议。此外，银行应建立客户咨询反馈机制，定期收集客户对咨询服务质量的评价，及时改进不足之处，提升咨询的专业性和满意度。

中小商业银行在推广金融产品和服务时，应杜绝夸大其词和虚假宣传的行为。胡曼黎在销售过程中坚持实事求是的原则，这种做法在金融行业中同样至关重要。根据相关调查，超过70%的中高端客户在选择金融服务时，会优先考虑银行的诚信度。因此，银行在宣传材料中应真实、准确地展示产品的收益、风险、期限等关键信息，避免使用模糊或误导性的表述。

例如，在宣传一款理财产品时，应明确标注其预期收益率的计算方式、可能面临的风险因素以及投资的最低期限要求，让客户能够清晰地了解产品的实际情况，从而做出合理的投资决策。

中小商业银行应确保信息传递的及时性和准确性，以便客户能够及时掌握市场动态和产品信息。胡曼黎会在产品出现瑕疵时主动告知客户，这种做法有助于增强客户的信任。银行可以借鉴这一经验，建立完善的信息通报机制。例如，当市场利率发生重大变化时，银行应及时通知客户，提醒其关注现有投资产品的收益变化情况；当银行推出新的金融产品或服务时，应通过短信、邮件、手机银行等多种渠道，向客户推送详细的产品介绍和优势分析，确保客户能够第一时间获取相关信息。

此外，银行还应定期向客户发布宏观经济形势分析报告和行业动态信息，帮助客户更好地理解市场趋势，为其投资决策提供参考依据。据调查，及时准确的信息传递能够使客户对银行的满意度提升15%左右。

中小商业银行在面对客户提出的问题或遇到服务延误等情况时，应保持坦诚的态度。胡曼黎在服务出现延误时会提前预警客户，这种坦诚的做法赢得了客户的理解和信任。

银行在实际运营中也应如此，当客户对某项业务流程或产品条款提出疑问时，员工应耐心、详细地解答，不回避问题，不推诿责任。

例如，当客户对一笔贷款的审批进度表示担忧时，客户经理应及时向客户说明审批流程中的具体情况，如当前所处的环节、预计完成时间以及可能存在的影响因素等，并积极协助客户解决相关问题。如果银行因自身原因导致服务延误，应主动向客户致歉，并采取补救措施，如提供优先服务、给予一定的费用减免等，以弥补客户的损失，维护银行的良好形象。

中小商业银行的客户经理应学习胡曼黎的共情能力，善于倾听客户的需求和问题，关注客户的情感和潜在需求。在与客户交流时，客户经理可以通过以下方式培养共情能力。

倾听技巧。在与客户沟通时，保持专注，认真聆听客户的每一句话，避免打断客户。例如，当客户抱怨投资收益未达预期时，客户经理应耐心听完客户的诉求，而不是急于解释或反驳，让客户感受到被尊重和理解。

关注细节。从客户的只言片语中捕捉到真实需求。例如，客户在办理业务时提到近期有购房计划，客户经理可以进一步询问购房的具体需求，如购房地点、预算、贷款额度等，从而挖掘出客户的潜在金融需求，如房贷申请、装修贷款等。

情感共鸣。将客户视为立体的人而非交易对象，站在客户的角度思考问题。例如，对于一位因工作繁忙而无暇顾及家庭理财的客户，客户经理可以表示理解，并为其提供便捷的线上理财服务建议，同时关心客户的工作压力和家庭状况，让客户感受到银行的关怀。

胡曼黎对客户需求的洞察力令人叹服，中小商业银行可以通过以下方式洞察客户的潜在需求。

建立完善的客户信息系统。收集和分析客户的财务状况、消费行为、投资偏好等多维度数据。例如，通过客户的银行卡交易记录，分析其消费习惯，如是否经常进行大额消费、是否有海外消费记录等，从而判断客户对高端信用卡或跨境金融服务的需求。

运用数据分析工具和模型。基于客户数据，运用数据分析工具和模型，挖掘客户的潜在需求和价值。例如，通过客户的风险偏好和投资历史，预测客户对新兴金融产品（如绿色金融产品、数字货币相关产品）的兴趣，为客户制定个性化的营销方案和服务计划。

定期回访客户。通过定期回访客户，了解客户的最新需求和变化。例如，每季度为客户进行一次资产配置评估，根据客户资产的变化和市场动态，调整投资组合，同时挖掘客户在新阶段的潜在需求，如子女教育规划、遗产规划等。

基于对客户共情能力和潜在需求的洞察，中小商业银行应为客户制定个性化的金融方案。

综合金融服务方案。根据客户的需求和偏好，将储蓄、理财、保险、信贷等多种金融产品进行组合，提供一站式金融服务。例如，对于一位中高端客户，根据其家庭财务状况、投资目标和风险偏好，设计一个包含稳健型理财产品、保障型保险、房贷和消费信贷的综合方案，满足客户在资产增值、风险保障和日常消费等方面的需求。

动态调整方案。随着客户生活阶段的变化和市场环境的波动，及时调整金融方案。例如，当客户子女进入大学阶段时，根据客户的教育支出需求，调整理财产品的配置比例，增加流动性较强的金融产品，同时提供教育贷款的咨询和办理服务，确保金融方案始终贴合客户的实际需求。

提供专属服务。对于中高端客户，提供专属的金融顾问服务，定期为客户进行一对一的财务咨询和方案调整。例如，设立专属的客户经理团队，为每位中高端客户配备一名专属顾问，负责客户的日常金融需求和方案优化，提升客户的专属体验和满意度。

中小商业银行应建立长期的客户陪伴机制，为中高端客户提供全方位、持续性的金融服务。胡曼黎对客户的陪伴体现在为客户解决方方面面的问题，而不仅仅是完成销售任务。银行可以借鉴这一经验，通过以下方式实现持续服务。

定期资产配置评估。每半年或一年为客户进行一次全面的资产配置评估，根据市场动态、客户财务状况的变化以及客户的投资目标，及时调整投资组合。例如，当市场利率上升时，建议客户增加固定收益产品的配置比例；当客户收入增加时，为其重新规划资产分配，以实现资产的稳健增值。

市场动态分析与投资建议。定期向客户提供市场动态分析报告，涵盖宏观经济形势、行业发展趋势、金融市场变化等信息，并结合客户的投资组合，提供专业的投资建议。例如，当股市出现大幅波动时，及时向客户解释市场波动的原因，并根据客户的风险承受能力，提出相应的应对策略，如调整股票仓位、增加防御性资产配置等。

协助办理各类金融业务。为客户提供便捷的金融业务办理服务，包括但不限于贷款申请、信用卡办理、外汇兑换、财富传承规划等。例如，当客户需要办理一笔大额贷款时，客户经理应协助客户准备相关材料，跟踪贷款审批进度，并及时向客户反馈结果，确保业务办理的高效性和顺利性。

金融知识普及与教育。定期举办金融知识讲座、投资策略会等活动，邀请金融专家为客户提供专业的金融知识培训和投资理念分享。例如，针对中高端客户关注的财富管理、税务筹划、养老规划等热点话题，举办专题讲座，帮助客户提升金融素养，增强其对金融市场的理解和应对能力。

中小商业银行要将客户体验放在首位，优化银行的业务流程和服务流程，为客户提供便捷、高效、个性化的服务体验。胡曼黎注重让客户感到被重视和关怀，银行也应如此，通过以下措施提升客户体验。

优化业务流程。简化银行的业务办理流程，减少客户等待时间。例如，通过数字化技术优化贷款审批流程，将原本需要数周的审批时间缩短至数天；推广线上业务办理渠道，让客户能够随时随地办理转账汇款、账户查询、理财产品购买等业务，提高服务效率。

提供个性化服务体验。根据客户的偏好和需求，提供个性化的服务体验。例如，为喜欢线上操作的客户提供便捷的手机银行服务，为偏好线下服务的客户提供舒适的营业环境和专业的面对面服务；针对不同客户群体，如高净值客户、老年客户等，提供定制化的服务内容，如专属理财方案、适老化服务设施等。

举办高端客户活动。定期举办高端客户专属活动，如高尔夫球赛、品酒会、艺术展览等，增强客户的归属感和忠诚度。通过这些活动，不仅为客户提供了一个社交平台，还能让客户感受到银行对他们的重视和关怀，进一步提升客户对银行的认同感。

提供专属优惠和服务。为中高端客户提供专属的优惠和服务，如更高的存款利率、更低的贷款利率、免费的金融咨询、优先办理业务等特权。例如，为高净值客户提供专属的理财产品，其预期收益率比普通产品高出0.5%；为长期优质客户提供免费的机场接送服务、酒店预订优惠等增值服务，让客户感受到银行的贴心关怀。

中小商业银行的客户经理应像胡曼黎一样，注重与客户之间情感的投入和维护，建立深厚的感情纽带。通过以下方式加强情感维护。

定期沟通交流。客户经理应定期与客户进行沟通和交流，了解客户的生活和工作情况，关心客户的需求和困难。例如，每月通过电话或微信与客户进行一次简单的问候，每季度安排一次面对面的会面，了解客户的最新动态和需求变化，让客户感受到银行的持续关注。

表达关怀与祝福。在客户的生日、节日等特殊日子，为客户送上祝福和小礼品。例如，在客户生日当天，为客户发送一条温馨的生日祝福短信，并附上一份精美的生日礼物，如定制的金融书籍、高端茶叶礼盒等；在春节期间，为客户送上一份具有地方特色的年货礼盒，让客户感受到银行的温暖和关怀。

提供个性化关怀。根据客户的特殊需求和偏好，提供个性化的关怀服务。例如，对于爱好运动的客户，为客户推荐适合的健身活动或运动赛事；对于有子女教育需求的客户，为其提供子女教育相关的讲座信息或教育资源，让客户感受到银行对他们的全方位关怀。

建立客户反馈机制。定期收集客户的反馈意见，了解客户对银行服务的满意度和改进建议。例如，通过问卷调查、客户满意度回访等方式，及时了解客户的需求和期望，针对客户反馈的问题，及时进行整改和优化，让客户感受到银行对他们的重视和尊重，进一步增强客户与银行之间的情感联系。

中小商业银行的从业人员应积极向资深同事学习，借鉴胡曼黎在职场打拼近二十年积累的丰富经验和人脉资源。通过内部经验分享会、师徒制等方式，学习资深员工在客户沟通、业务拓展、风险防控等方面的成功经验。例如，某银行通过定期组织内部经验分享会，让资深客户经理分享与中高端客户建立长期合作关系的案例，新员工的学习积极性显著提升，客户满意度也提高了10%。同时，员工应积极参加各类外部培训和学习交流活动，拓宽视野，了解行业前沿动态和先进理念，不断积累金融行业的工作经验和专业知识，为更好地服务中高端客户打下坚实的基础。

胡曼黎能够将身边一切资源为己所用，无时无刻地发展潜在客户，甚至在菜市场买菜的时候都能够洞察商机、顺手开单。中小商业银行的员工不仅要具备专业的金融知识，还需要培养敏锐的市场洞察力、良好的沟通能力和人际交往能力、较强的组织协调能力等综合能力。例如，通过组织员工参加市场调研项目，培养其市场洞察力和数据分析能力；定期开展沟通技巧培训，提升员工与客户交流的效果，使客户对银行服务的满意度提升15%；通过团队协作项目，锻炼员工的组织协调能力，提高团队整体工作效率。

胡曼黎的成功不仅依赖于个人能力，还离不开广泛的业务资源。中小商业银行的员工应积极拓展业务资源，建立广泛的人脉网络。例如，通过参加行业协会活动、金融论坛等，与同行、专家、企业高管等建立联系，获取更多的业务机会和信息。同时，银行可以与非金融企业开展合作，如与房地产开发商合作推出购房贷款优惠套餐，与汽车经销商合作开展汽车金融业务，通过资源共享和优势互补，拓展业务渠道，满足中高端客户的多元化需求。

此外，银行还可以利用数字化平台，整合线上线下资源，为客户提供一站式的金融服务，提升客户体验，增强银行的市场竞争力。

通过对胡曼黎的职业逆袭经验的深入分析，中小商业银行在中高端客户维护方面可以借鉴诸多宝贵经验。胡曼黎的成功在于她将每一位客户当作老友，深入了解客户需求，提供超出预期的专业建议，同时保持真诚沟通，挖掘客户潜在需求，并持续陪伴客户成长。这些经验为中小商业银行提供了清晰的客户维护路径。

在客户培育方面，中小商业银行的客户经理应像胡曼黎一样，深入了解客户的个人情况和需求，提供个性化的金融服务建议，并帮助客户做出更明智的金融决策。这不仅有助于增强客户对银行的信任，还能为银行赢得长期的客户忠诚度。

在专业形象塑造上，胡曼黎凭借丰富的专业知识和经验，为客户提供专业建议，赢得了客户的信任。中小商业银行的从业人员需不断提升专业素养，深入了解银行的各种金融产品和服务，为客户提供专业、准确的金融咨询和解决方案。

在沟通方面，胡曼黎的真诚沟通方式为中小商业银行提供了重要启示。银行应避免虚假宣传，及时准确地向客户传达信息，并在面对问题时保持坦诚，积极解决客户的疑问和困难。这种真诚的沟通方式能够有效增强客户的信任和依赖。

在深度挖掘客户需求方面，胡曼黎的共情能力和对客户需求的敏锐洞察力值得中小商业银行学习。银行可以通过建立完善的客户信息系统，运用数据分析工具和模型，挖掘客户的潜在需求，并为客户提供个性化的金融方案。

在客户陪伴方面，胡曼黎对客户的长期陪伴为中小商业银行提供了借鉴。银行应建立长期的客户陪伴机制，为客户提供持续的金融服务和支持，关注客户体验，加强情感维护，让客户感受到银行的关怀和重视。

最后，在自身能力提升方面，胡曼黎的职场经验和综合能力为中小商业银行的从业人员提供了学习的榜样。员工应积极向资深同事学习，参加各类培训和学习交流活动，不断提升专业素养和综合能力，为更好地服务中高端客户打下坚实的基础。

综上所述，胡曼黎的职业逆袭经验为中小商业银行做好中高端客户维护提供了全面而具体的建议。银行应从客户培育、专业形象塑造、真诚沟通、深度挖掘客户需求、客户陪伴以及自身能力提升等多个方面入手，全面提升客户服务水平，增强客户满意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。