中国经济时报记者 吕红星

近年来，随着我国老龄化程度的不断加深，养老问题成为社会关注的焦点。提升金融服务适老化水平，切实满足“银发族”对金融服务的需求，是金融发展的应有之义。面对滚滚而来的“银发浪潮”，如何让老年人搭上新时代的“数字化快车”，做好“养老金融”这篇大文章已成为当前金融机构尤其是农村金融机构的重要课题。

提升金融服务适老化水平没有终点，只有进行时。为了推动金融机构积极融入老年友好型社会建设，增强老年人获取和使用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感，国家金融监督管理总局近日发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》），对金融行业提升服务适老化水平提出了全面、系统的要求。

多因素制约金融服务适老化水平

近些年来，我国银行保险机构在提升金融服务适老化方面做了大量工作，取得了一定成效。但也要看到，现有适老化服务设施仍存在各种不足，制约金融服务适老化水平发展的一些因素仍然存在。

山东社会科学院人口与社会发展研究院助理研究员王记文在接受中国经济时报记者采访时表示，当前线上交易逐步替代线下交易，成为制约金融服务适老化水平发展的主要因素。

《指导意见》提出，各金融机构要加强自助机具适老化无障碍功能升级，使其具备大屏幕、大字体、语音辅助、操作简单等更多方便老年人使用的特点和功能。要合理配备智能服务设备的引导人员，方便协助老年人办理业务，对于无能力或不愿意使用电子智能设备的，确保能够通过人工柜台获得相应服务。

“从需求端来看，老年人有自己的偏好和习惯，比如，因能直观地看到余额而更愿意使用存折，更喜欢走进网点进行面对面交流，对移动端App的使用常常感到不适应。从供给端来看，越来越多的数智化设备用于金融各项业务中提高了服务效率，但不会用、不愿用却成了老年人使用金融服务的障碍和壁垒，需要借助工作人员或家人的指导才能进行，导致老年人在金融服务中自主性丧失。提升金融服务适老化水平，必须打通金融服务供需的中间环节，一方面，要为老年人保留足够的线下交易方式，另一方面，要帮助部分老年人适应线上交易方式，更加积极地迎接数智化时代的金融服务。”王记文进一步表示。

中国银行研究院研究员杜阳在接受中国经济时报记者采访时表示，当前制约金融服务适老化水平发展的因素主要集中在以下四个方面。

一是随着人口老龄化的加剧，老年人群体规模不断扩大，对适老化金融服务的需求超过现有供给水平，造成一定程度的供需矛盾。

二是老龄群体对智能设备和互联网应用不熟悉，在学习和使用数字化金融服务方面存在较大困难，同时，信息技术迭代更新不断提速，使部分老年人难以及时适应。

三是部分金融机构的智能设备、自助终端和移动应用的界面设计有待提升，字体小、功能复杂等问题依然存在。

四是部分地区特别是农村和偏远地区，金融机构网点数量不足，适老化服务设施配备不完善，缺乏专门为老年人服务的窗口或绿色通道。

农村金融机构扮演着重要角色

近年来，个别银行线下网点时常上演离谱的一幕，比如，家属用担架将病危的老人抬进网点取款等，一经出现便引发网络热议。有观点认为，银行适老化服务缺少温度，特别是对行动不便老年客群的服务依然不够周到。

在王记文看来，变数智负担为数智赋能，用数智技术为失能老人办理相关业务才是解决问题的出路。一些老年客户无法进行线下交易，恰恰是线上交易发挥优势的时刻。一方面，农村金融机构常年深耕农村市场，在这方面，具有国有大行不可比拟的优势，例如，提供上门金融服务，从而在市场竞争中和网络舆论中赢得主动。另一方面，要落实以人民为中心的理念，将人脸识别技术及远程问答应用于金融服务，打破线上交易和线下交易的界限，将二者交易结合起来，细化风险防控和实施方案，为老年客户打通服务的“最后一公里”，确保安全又便捷。

当前，针对老年人的“非法集资”“电信诈骗”等骗局频发，且农村老年人居多。在防止老年人被骗方面，金融机构尤其是农村金融机构扮演着重要角色。

“金融机构，特别是农村金融机构，在防止老年人被骗方面具有重要作用，需要更好地扮演防骗‘守门人’和‘宣传员’的角色，有效减少老年人被骗的风险，构建安全的金融服务环境。”杜阳表示。

杜阳建议，一是加强宣传教育。组织防范非法集资和电信诈骗的专题宣传，用通俗易懂的语言讲解诈骗手段及防范方法。在银行的App、微信公众号等平台发布防诈骗信息，尤其针对常见的诈骗案例进行分析和提示。二是优化交易流程。对于大额取款或异常交易，尤其是老年客户，应进行双重身份核验或人工核查。提高柜员对老年客户的警觉性，发现疑似诈骗行为时，及时劝阻并汇报。三是提供个性化服务。针对老年人提供更便捷、安心的服务，减少其在办理复杂金融业务时的风险。针对老年人设计低风险的储蓄或理财产品，减少其因高息诱惑而参与非法集资的可能性。

“一方面，宣传普及。金融机构与老年人联系密切，具有宣传普及的天然优势，可在老年人办理线下业务时发放简明易懂的宣传页，或到农村社区面对面宣讲电信诈骗的常用手法，帮助其建立防诈意识和能力。另一方面，终止支付。金融机构应与公检法、电信部门建立紧密合作关系，共享信息，构建联动机制，优化升级预警平台系统，及时阻止化解电信诈骗发生。”王记文表示。