“我4月份的邮轮旅游能退吗？”

“我的口罩买贵了，商家不给退怎么办?”

“……”

今年“3⋅15”国际消费者权益日正值非常时期，对于上海虹口区消保委而言十分特别，一边是增派人手及时受理因疫情影响激增的消费者咨询投诉，一边是将往年线下的“3⋅15”大型现场咨询搬入“云端”，并联系专家为消费者解读疫情时期的热点话题。

旅游投诉量排在首位

疫情期间，消费者投诉事项主要集中在旅游、餐饮、宾馆住宿、教育培训和表演服务。其中，由于大多消费者受疫情影响，取消出行计划，故旅游投诉量排在首位。

2月6日，神州租车负责人在微信内主动与区消保委副秘书长陈英沟通涉疫投诉处理情况，企业的积极配合与虹口区消保委在疫情初期，跨前一步指导企业主动应对涉疫投诉有关。

从1月21日开始，虹口区消保委已预测到疫情对旅游业的影响，之后一方面督促辖区内的企业及时关注12315投诉处理系统，若有涉及疫情的投诉务必抓紧处理、做到及时反馈，并呼吁企业特殊时期积极配合消保委工作，多为消费者着想，争取把矛盾化解在企业。另一方面，随时关心企业动态，掌握各企业的退改政策方案，以便传递消费者的诉求。

力争所有疫情投诉不过夜

“力争所有疫情投诉不过夜，第一时间解决老百姓诉求”是虹口区消保委的工作目标。为了做到这一点，从大年夜开始，各部门工作人员在区消保委秘书处的带领之下，提前结束休假，以“线上+线下”的模式投入到工作中。

1月27日，有消费者向虹口区消保委反映称，自己在皇家加勒比邮轮订了1月23日出发的4天3晚上海至福冈的旅游产品，受到疫情影响，自己没有出游，但商家不同意退全款，希望消保委能够协助自己讨回全款4万元。

虹口区消保委马上联系皇家加勒比国际邮轮，从消费者对品牌信任度、企业声誉、消费者对损失的承受能力等情理法角度耐心劝说企业，企业最终表示会将该退款事宜向总公司申报。1月29日，消费者收到了全额退款申请通过的短信通知后，向虹口区消保委的快速处理表达了感谢。

耐心倾听百姓心声

消费者在打投诉电话时，普遍情绪激动，所以一线接待人员除了做好应诉工作还要耐心倾听他们的心声。

虹口区消保委窗口接待人员胡老师说，疫情期间接到老人投诉电信IPTV网络电视不稳定的情况。老人们在讲述完诉求后，还会向她倾诉这段时间不能外出，只能“闷”在家里的失落感，此时胡老师除了将投诉情况上报电信部门，还会耐心开导老人，陪老人聊聊家常。

“电信部门修复网络很快，但这类电话一般会持续一小时，不过一通电话能解决老人两个烦恼，我还是很开心的。” 胡老师表示。

据统计，截至目前，疫情期间，虹口区消保委共受理投诉151件，成功办结119件。涉疫44件，成功办结39件，挽回经济损失176150元。